الملتقى : عبدالمحسن حدادي 

أكد ما يقرب من نصف (48%) المستهلكين في المملكة العربية السعودية بأنهم سيستمرون في اتباع نهج التسوق والتعامل المصرفي والطلب عبر الإنترنت بشكل أكبر مما كانوا يفعلونه قبل تفشي جائحة كوفيد 19، وفقاً لدراسة جديدة أجرتها SAS ، الشركة الرائدة في مجال التحليلات.

وفي إطار الدراسة، أفاد غالبية المستطلعين (75%) بأن عادات التسوق لديهم قد تغيرت بشكل دائم نتيجة لتفشي الوباء، فيما يتوقع 17 في المائة فقط من المستهلكين في المملكة العربية السعودية العودة إلى تبني عادات التسوق ذاتها التي كانوا ينتهجونها قبل الوباء من خلال عمل توازن بين الشراء عبر الإنترنت وخارج نطاق الانترنت.

وقال رادوسلاف جرابيك، رئيس ممارسات  التكنولوجيا الذكية للعملاء في SAS لمنطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا، "تحتاج المؤسسات المرتكزة في المملكة العربية السعودية التي تتعامل مع العملاء بشكل مباشر للتمييز بين العملاء الذين يخططون لمواصلة استخدام المنصات الرقمية وغيرهم ممن يعتزمون التحول إلى تجربة التعامل خارج نطاق الإنترنت، وبين أولئك الذين يرغبون بالعودة إلى ما كانوا عليه من توازن في هذا النوع من الاستخدام قبل تفشي الوباء. ومن ثم ستحتاج تلك المؤسسات إلى تخطيط حملات تسويقية مصممة خصيصاً لكل فئة. ولتحقيق ذلك، بإمكان الشركات والمؤسسات من جميع الأحجام تبني التكنولوجيا القائمة على السحابة، مثل التحليلات والذكاء الاصطناعي، وذلك من أجل تحليل بيانات العملاء المتوفرة لديها وتكوين تصورات قابلة للتطبيق تستهدف كل عميل على حدة."

وتكشف نتائج الاستطلاع عن مدى تحول التجارة الاستهلاكية الهائل إلى الإنترنت خلال الثمانية عشر شهراً الماضية. فقد بلغت نسبة المستخدمين الجدد للقنوات الرقمية منذ بدء الوباء 27٪ في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، وهي النسبة الأعلى في أي منطقة شملها الاستطلاع. ويعتبر أكثر من نصف المستطلعين (56٪) الآن على أنهم من مستخدمي القنوات الرقمية، وهو ما يشكل أيضاً المعدل الأعلى في أي منطقة.

وهؤلاء المستهلكون المتمرسون في التعامل مع التكنولوجيا الرقمية لا يبدون أي تساهل تجاه مستويات الخدمة الرديئة. فقد بلغت نسبة المستجيبين من المستهلكين في المملكة العربية السعودية الذين أبدوا استعداداً للتخلي عن العلامة التجارية بعد تجربة تعامل سيئة واحدة أو اثنتين 46 في المائة، في حين أكد 40 في المائة بأنهم سيغيرون المزود أو العلامة التجارية بعد 3-5 تجارب سيئة. وعملياً، كشفت الدراسة بأن 86 في المائة من المستهلكين في المملكة العربية السعودية سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى في أعقاب الحصول على تجربة واحدة إلى خمس تجارب خدمية سيئة.

ومن الحقائق المسلّم بها أن العلامات التجارية ومزودي الخدمات الذين يحققون نجاحاً مثبتاً في إسعاد العملاء ونيل رضاهم، سيحصدون في المقابل مكافآت ومكاسب قيمة على أدائهم وتميزهم. فقد أفاد 39 في المائة من المستطلعين في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا بأنهم يتوقعون إنفاق المزيد من المال بعد طرح اللقاحات، فيما أن نسبة الذين أفادوا بأنهم سينفقون أقل قد بلغت 10 في المائة فقط.

والخبر السار أن العلامات التجارية تبدو بأنها تحقق تقدماً وتسير على الطريق الصحيح. فقد لاحظ تسعة أعشار المستطلعين في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا بأن هناك تحسن في تجربة المستخدم خلال الوباء.

ومن الملاحظ أن المستهلكين اليوم يبدون استعداداً أكبر لتزويد الشركات بالمعلومات الشخصية الخاصة بهم لمساعدتها على تقديم تجربة تعامل أكثر خصوصية وأكثر مواكبة لميولهم وتفضيلاتهم. فقد قال ثلث المستطلعة أرائهم في الدراسة (33٪) بأن من المرجح قيامهم بمشاركة بياناتهم الشخصية مع الشركات الآن أكثر مما كانوا يفعلون قبل فترة الوباء، بالمقارنة مع نسبة 20% من نظرائهم الذين هم أقل ميلاً للقيام بذلك. وقد حدد ثلث هؤلاء الأشخاص الذين من المرجح أن يشاركوا بياناتهم، بأنهم سيفعلون ذلك مقابل إدخال تحسينات ملموسة على تجربة العملاء.